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“這是我人生中倍感煎熬的兩個(gè)小時(shí)”。
當(dāng)花加CEO王柯對(duì)我說出這句話時(shí)，我能感受到他的焦慮、歉疚和強(qiáng)烈的責(zé)任感。
一、小小瑕疵引發(fā)的緊急動(dòng)員
花加（Flowerplus），成立于2015年初，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的鮮花訂閱電商品牌。
花加的特色，是顛覆了傳統(tǒng)鮮花消費(fèi)多在節(jié)慶、紀(jì)念日的禮品花模式，捕捉都市人日常鮮花消費(fèi)的市場(chǎng)空白，通過手機(jī)端下單、包月制宅配，滿足用戶隨時(shí)隨地用花的需求。
鮮花訂閱雖然在中國(guó)興起的時(shí)間并不算長(zhǎng)，但從目前市場(chǎng)來看，有不少品牌誕生和加入，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈?；映砷L(zhǎng)的速度非?？?，口碑也一直不錯(cuò)，我身邊有不少朋友都體驗(yàn)過他們的服務(wù)。
讓CEO王柯倍感煎熬的這件事發(fā)生在8月5日凌晨，剛剛過去的這個(gè)周末。
花加的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)在核實(shí)鮮花處理工序確認(rèn)單時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一支生產(chǎn)小組因?yàn)樵蠁栴}，未按規(guī)定對(duì)他們負(fù)責(zé)的200束含馬利筋的花束進(jìn)行完整的預(yù)處理。
馬利筋是一種國(guó)內(nèi)外常見的花卉花材。因其觀賞價(jià)值極高，也被用于整個(gè)鮮花行業(yè)，在花市花店里隨處可見。這種鮮花有個(gè)特點(diǎn)，就是在原生狀態(tài)時(shí)，不當(dāng)接觸可能會(huì)引起過敏等癥狀。作為鮮切花，對(duì)其預(yù)處理有一定的要求。
8月5日的訂單中，有4000名用戶選擇的混合花配方中有馬利筋，但很難立刻追溯到其中哪200枝是未完整處理的馬利筋。
這時(shí)候，對(duì)花加來說，其實(shí)有三種選擇：一、不必過度反應(yīng)，200枝其實(shí)是個(gè)小數(shù)目，也并不一定會(huì)造成身體過敏，如果有用戶反饋再處理也不遲；二、花一些時(shí)間，想辦法從4000束訂單中查找未處理的200束，然后聯(lián)系用戶處理；三、立刻將4000束花全部召回，并向用戶致歉和補(bǔ)償。
美國(guó)著名公關(guān)大師艾·里斯和勞拉·里斯在他們大名鼎鼎的《廣告的沒落 公關(guān)的崛起》一書中，說過這樣一句話：“面對(duì)危機(jī)來臨，把頭埋起來，只會(huì)使情況變得更糟。”
花加CEO王柯在最短的時(shí)間內(nèi)做出了決定：立即連夜召回所有含馬利筋的訂單。在他看來，這么做的原因很簡(jiǎn)單，“涉及客戶無小事，時(shí)刻秉承著客戶第一的價(jià)值觀”。
花加立刻成立緊急處理小組，確定4000束全量召回和補(bǔ)償方案；客服部緊急電話短信聯(lián)系客戶，提醒客戶避免和花材的接觸；同時(shí)，物流部門負(fù)責(zé)對(duì)未送達(dá)的花束進(jìn)行攔截，已經(jīng)配送的立刻上門取回；客服部通知客戶補(bǔ)償方案，將免費(fèi)補(bǔ)送鮮花和花瓶。
這兩個(gè)小時(shí)，花加所有的員工都倍感焦慮和煎熬，努力在最短的時(shí)間內(nèi)處理好召回事件，避免給任何一位客戶帶去麻煩。
所幸，2個(gè)小時(shí)后，90%的花束已經(jīng)被召回，大部分客戶反饋身體并無異常。有3位客戶反映疑似過敏，經(jīng)花加工作人員陪同處理后，過敏癥狀均已緩解。
王柯在發(fā)給所有用戶的公開信里說，“事情發(fā)生后的當(dāng)晚，我輾轉(zhuǎn)反側(cè)，睡不著覺”。“對(duì)此次發(fā)生的失誤我們深感抱歉，我們會(huì)持續(xù)跟進(jìn)，從失誤中吸取教訓(xùn)，也借此為國(guó)內(nèi)鮮花行業(yè)樹立統(tǒng)一的安全規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。”
二、用戶體驗(yàn)和用戶安全重于一切
花加這次的鮮花事件，未造成后果，但對(duì)中國(guó)整個(gè)鮮花電商行業(yè)的發(fā)展而言，無疑是成長(zhǎng)和崛起道路上一件大事。
完善工作流程、樹立安全規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，不僅是花加接下來要做的事，也是整個(gè)鮮花行業(yè)都需要做的事。
這些年，互聯(lián)網(wǎng)鮮花電商蓬勃發(fā)展，各種創(chuàng)新模式不斷涌現(xiàn)?；c(diǎn)時(shí)間、愛尚鮮花等等都在迅速分食這塊看起來越來越大的蛋糕。投資人也看好這個(gè)領(lǐng)域，鮮花電商的投入和營(yíng)收都在持續(xù)增長(zhǎng)。
不過，正如花加CEO王柯所言，再大的營(yíng)收，再快的增長(zhǎng)，比起用戶體驗(yàn)和用戶安全，都變得微不足道?！磅r花是一份美好事業(yè)，這也意味著花加所肩負(fù)的重?fù)?dān)”。
任何行業(yè)在狂飆突進(jìn)的階段，都會(huì)面臨意想不到的黑天鵝或灰犀牛，這時(shí)候不僅考驗(yàn)一個(gè)公司創(chuàng)始人的危機(jī)處理能力，更考驗(yàn)他的初心、價(jià)值觀和責(zé)任感。
1985年，中國(guó)制造業(yè)狂飆突進(jìn)的年代，海爾當(dāng)家人張瑞敏帶領(lǐng)職工當(dāng)眾砸掉76臺(tái)有質(zhì)量問題的冰箱。當(dāng)時(shí)一臺(tái)冰箱的價(jià)格800多元，相當(dāng)于一名職工兩年的收入。很多職工砸冰箱的時(shí)候痛哭流涕。但張瑞敏的這一砸，將海爾的質(zhì)量提到了一個(gè)超越全行業(yè)的高度，這件事至今仍為人稱道。
在熱播電視劇《大宅門》里，七爺白景琦當(dāng)眾一把火燒了幾馬車的問題藥材，樹立起了白家老字號(hào)貨真價(jià)實(shí)的招牌。
同仁堂有一副眾口皆碑的古訓(xùn)：炮制雖繁，必不敢省人工；品味雖貴，必不敢減物力。今天互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們?cè)敢庵v“工匠精神”、匠心，其實(shí)道理是相通的。
花加CEO王柯說，花加最初的團(tuán)隊(duì)是擠在一個(gè)小辦公室里，初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)僅4人。那時(shí)候的我們，心里就是有一團(tuán)火，想改革鮮花的禮品模式，把鮮花帶回更多人的日常生活。沒想別的，就覺得這是一份美好難得的事業(yè)，是革命也是責(zé)任。直到今天，花加當(dāng)年當(dāng)日之初心不變。
一位創(chuàng)始人在面對(duì)企業(yè)利益與用戶利益沖撞時(shí)，能守住初心、價(jià)值觀和責(zé)任感，始終將用戶體驗(yàn)和用戶利益置于至高無上的位置，不惜犧牲企業(yè)短期利益，這份遠(yuǎn)見和擔(dān)當(dāng)，是一家企業(yè)贏得信任、基業(yè)長(zhǎng)青的最寶貴的財(cái)富。
反觀行業(yè)里的其他一些企業(yè)，同樣出現(xiàn)過類似馬利筋這樣的誤操作，但在處理時(shí)不是第一時(shí)間召回產(chǎn)品，而是忙著刪稿子，管控輿論。當(dāng)同行發(fā)生類似事件時(shí)，不是反觀自我，嚴(yán)格流程，而是推波助瀾，煽風(fēng)點(diǎn)火。這樣的做法是在傷害整個(gè)行業(yè)。
管理大師彼得·德魯克說，企業(yè)家精神的核心是“創(chuàng)新，冒險(xiǎn)和擔(dān)當(dāng)精神”。
王柯說，“還是那句話，一切責(zé)任，花加承擔(dān)，我承擔(dān)。”這種態(tài)度和擔(dān)當(dāng)精神是一個(gè)創(chuàng)始人最可貴的品質(zhì)。對(duì)這樣勇于直面問題、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)闹袊?guó)企業(yè)，我們應(yīng)該多一些包容，多一些鼓勵(lì)，讓他們做得更好。
